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방문고객 응대요령

고객을 맞이하는 우리의 자세

  • 1

    밝은 얼굴로 맞이하며 인사합니다.

  • 2

    다른 업무보다 먼저 방문고객의 업무를 처리합니다.

  • 3

    담당자 부재시 이유를 설명하고, 고객이 방문목적을 달성할 수 있도록 노력합니다.

  • 4

    고객에게 무관심한 태도를 보이지 않습니다.

  • 5

    양해를 구하지 않고 고객을 기다리게 하지 않습니다.

  • 6

    방문고객 앞에서 동료와의 사담, 고객에 대한 비평은 하지 않습니다.

  • 7

    고객과 논쟁하지 않습니다.

  • 8

    관계없는 일은 모르는 것이 당연하다는 태도로 일관하지 않습니다.

  • 9

    바쁠 때에도 소란스러운 모습을 보이지 않습니다.

  • 10

    몸가짐을 단정히 합니다.

방문고객 의사소통방법

  • 1

    긴장해소 분위기 조성

    • - 고객과 처음 만나는 경우, 긴장된 분위기를 완화
    • - 고객이 불편하지 않도록 배려하면서 대화 시작
    • - 본론 시작 전, 고객과의 친밀감을 형성하여 고객 소통의 진전을 준비
  • 2

    고객의 요구 발견

    • - 고객의 요구를 고려하여 고객 의견의 요지 파악
    • - 고객의 요구와 관련된 주변현황(정책 등) 파악
    • - 대화를 통해 정확한 요구 파악

전화고객 응대요령

전화기 근처에 비치할 물건

  • 메모용지

  • 필기도구

  • 내부연락망

전화통화 권장 시간

  • - 보통일과시간에 해당하는 오전 9시~오후 6시 사이에 업무통화를 합니다.

  • - 시급한 업무가 아닌 경우에는 점심시간에 통화를 지양합니다.

  • - 우리가 전화 받기 싫은 퇴근 무렵과 퇴근 이후 시간은 고객도 전화 받기 싫은 시간대입니다. 역지사지의 자세로 지양합시다.

전화응대 3요소

  • - 신속하게 : 전화벨 3번이내에 받기

  • - 친절하게 : 대면한다는 마음가짐으로

  • - 정확하게 : 정확한 업무지식 기반의 성의 있는 답변으로 신뢰를

전화 응대시 이것만은 지킵시다

  • 1. 말은 언제나 고객을 존중하는 마음을 담아, 정중하게 합니다.
  • 2. 수화기를 들면 곧장 회사명, 부서명, 이름을 알립니다.
  • 3. 벨이 적어도 3번 울리기 전에 받아서 고객이 기다리지 않도록 합니다.
  • 4. 전화기 앞에서 보기 좋은 표정과 바른 자세로 내부 고객을 배려합니다.
  • 5. 부득이한 사유로 고객을 기다리게 할 경우에는 수화기를 통해 고객이 불편할 수 있는 불필요한 말을 하지 않습니다.
  • 6. 전화 통화 중 다른 고객이 방문할 경우, 전화 상의 고객에게 양해를 구하고, 방문고객의 입시조치를 취합니다.
  • 7. 고객의 회사명과 성명, 용건을 정확하게 듣고 되풀이하지 않게 합니다.
  • 8. 적절한 성량과 높이로 고객에게 정확한 정보를 제공합니다.
  • 9. 다른 부서로 전환시킬 경우에는 먼저 전환시킬 부서와 담당자, 번호를 안내하고 전환시킵니다.
  • 10. 고객이 있기에 우리도 존재한다는 마음으로 감사인사를 전하며, 통화를 종료합니다.

온라인고객 응대요령

답변 기한

  • 인터넷이나 문서를 통해 문의를 하는 경우, 24시간 이내에 고객에게 답변합니다.

담당자공개

  • 자동으로 담당자의 아이디나 이름이 노출되어도, 답변 첫 머리에서 다시 소속과 이름을 밝힌 후 문의사항에 정중히 대응합니다.

신속한 이관

  • 담당자가 아니라면, 문의사항을 담당자에게 바로 안내하여 확인 후 답변토록 합니다.

E-Mail 사용시 에티켓

  • 1. 가능한 짧고, 간결하고, 이해하기 쉽게 씁니다.
  • 2. 수신과 참조를 잘 구분합니다.
  • 3. 받는 사람이 정확한지 확인합니다.
  • 4. 제목만 보고도 내용을 짐작할 수 있도록 제목을 잘 달아줍니다.
  • 5. 받는 사람이 읽기 편하도록 줄간격을 넓혀줍니다.
  • 6. 시각적으로 보기 편하게 만듭니다.
  • 7. 수신자가 빨리 열어볼 수 있도록 파일 용량을 줄여 보냅니다.
  • 8. 회신으로 보낼 것인지, 새로운 메일로 보낼 것인지 신중하게 판단합니다.

직접 찾아가는 경우 응대요령

방문시 기본 에티켓

고객과 사전약속을 합니다.

  • - 고객과 전화로 방문날짜, 시간, 용건을 미리 알리고 약속 시간에 시간을 낼 수 있는지 확인합니다.

  • - 고객과 회의할 자료 등을 미리 준비합니다.

  • - 당일 방문 전에 재차 약속을 확인하여, 원활한 업무 수행이 이루어질수 있도록 합니다.

방문시 회사명과 이름을 밝히고, 방문할 고객명을 말합니다.

  • - 약속한 시간에 맞춰서 방문하며 복장을 점검한 후, 안내실에서 자신의 회사명과 이름을 밝힙니다.

  • - 방문할 상대방의 부서와 이름을 분명히 함으로써, 방문기관의 보안규칙을 준수합니다.

예의바른 태도로 업무를 수행합니다.

  • - 명함교환시, 고객과 양손으로 주고 받습니다.

  • - 상대방이 자리에 앉고 난 후에 착석합니다.

  • - 다과를 대접받으면 가볍게 인사를 통해 감사함을 표현합니다.

떠날 때에도 에티켓을 갖춥니다.

  • - 결정사항, 추후 검토내역, 방문날짜 등을 고객과 확인한 후, 메모를 검토합니다.

  • - 끝맺음이 알맞게 이루어졌다고 판단될 때 작별합니다.

  • - 헤어질 때는 공손한 태도와 말씨로 작별인사를 합니다.

  • - 시간이 촉박하더라도 불안하거나 당황한 태도를 보이지 않고, 고객이 걱정하지 않도록 합니다.

담당자정보
  • 담당부서 : 행정기획팀
  • 담당자 : 윤희준
  • 연락처 : 044-287-7235