서비스 이행표준

방문고객 응대요령

고객을 맞이하는 우리의 자세

  1. 밝은 얼굴로 맞이하며 인사합니다.
  2. 다른 업무보다 먼저 방문고객의 업무를 처리합니다.
  3. 담당자 부재시 이유를 설명하고, 고객이 방문목적을 달성할 수 있도록 노력합니다.
  4. 고객에게 무관심한 태도를 보이지 않습니다.
  5. 양해를 구하지 않고 고객을 기다리게 하지 않습니다.
  6. 방문고객 앞에서 동료와의 사담, 고객에 대한 비평은 하지 않습니다.
  7. 고객과 논쟁하지 않습니다.
  8. 관계없는 일은 모르는 것이 당연하다는 태도로 일관하지 않습니다.
  9. 바쁠 때에도 소란스러운 모습을 보이지 않습니다.
  10. 몸가짐을 단정히 합니다.

방문고객 의사소통방법

  • 긴장해소 분위기 조성
    • 고객과 처음 만나는 경우, 긴장된 분위기를 완화
    • 고객이 불편하지 않도록 배려하면서 대화 시작
    • 본론 시작 전, 고객과의 친밀감을 형성하여 고객 소통의 진전을 준비
  • 고객의 요구 발견
    • 고객의 요구를 고려하여 고객 의견의 요지 파악
    • 고객의 요구와 관련된 주변현황(정책 등) 파악
    • 대화를 통해 정확한 요구 파악

전화고객 응대요령

전화기 근처에 비치할 물건

  • 메모용지

  • 필기도구

  • 내부연락망

전화통화 권장시간

  • 보통일과시간에 해당하는 오전 9시~오후 6시 사이에 업무통화를 합니다.
  • 시급한 업무가 아닌 경우에는 점심시간에 통화를 지양합니다.
  • 우리가 전화 받기 싫은 퇴근 무렵과 퇴근 이후 시간은 고객도 전화 받기 싫은 시간대입니다. 역지사지의 자세로 지양합시다.

전화응대 3요소

  • 신속하게 전화벨 3번이내에 받기
  • 친절하게 대면한다는 마음가짐으로
  • 정확하게 정확한 업무지식 기반의 성의 있는 답변으로 신뢰를

주의 전화 응대시 이것만은 지킵시다

  1. 말은 언제나 고객을 존중하는 마음을 담아, 정중하게 합니다.
  2. 수화기를 들면 곧장 회사명, 부서명, 이름을 알립니다.
  3. 벨이 적어도 3번 울리기 전에 받아서 고객이 기다리지 않도록 합니다.
  4. 전화기 앞에서 보기 좋은 표정과 바른 자세로 내부 고객을 배려합니다.
  5. 부득이한 사유로 고객을 기다리게 할 경우에는 수화기를 통해 고객이 불편할 수 있는 불필요한 말을 하지 않습니다.
  6. 전화 통화 중 다른 고객이 방문할 경우, 전화 상의 고객에게 양해를 구하고, 방문고객의 입시조치를 취합니다.
  7. 고객의 회사명과 성명, 용건을 정확하게 듣고 되풀이하지 않게 합니다.
  8. 적절한 성량과 높이로 고객에게 정확한 정보를 제공합니다.
  9. 다른 부서로 전환시킬 경우에는 먼저 전환시킬 부서와 담당자, 번호를 안내하고 전환시킵니다.
  10. 고객이 있기에 우리도 존재한다는 마음으로 감사인사를 전하며, 통화를 종료합니다.

온라인고객 응대요령

답변 기한

인터넷이나 문서를 통해 문의를 하는 경우, 24시간 이내에 고객에게 답변합니다.

담당자 공개

동으로 담당자의 아이디나 이름이 노출되어도, 답변 첫 머리에서 다시 소속과 이름을 밝힌 후 문의사항에 정중히 대응합니다.

신속한 이관

담당자가 아니라면, 문의사항을 담당자에게 바로 안내하여 확인 후 답변토록 합니다.

주의 E-Mail 사용시 에티켓

  1. 가능한 짧고, 간결하고, 이해하기 쉽게 씁니다.
  2. 수신과 참조를 잘 구분합니다.
  3. 받는 사람이 정확한지 확인합니다.
  4. 제목만 보고도 내용을 짐작할 수 있도록 제목을 잘 달아줍니다.
  5. 받는 사람이 읽기 편하도록 줄간격을 넓혀줍니다.
  6. 시각적으로 보기 편하게 만듭니다.
  7. 수신자가 빨리 열어볼 수 있도록 파일 용량을 줄여 보냅니다.
  8. 회신으로 보낼 것인지, 새로운 메일로 보낼 것인지 신중하게 판단합니다.

직접 찾아가는 경우 응대요령 (방문시 기본 에티켓)

고객과 사전약속을 합니다.

  • 고객과 전화로 방문날짜, 시간, 용건을 미리 알리고 약속 시간에 시간을 낼 수 있는지 확인합니다.
  • 고객과 회의할 자료 등을 미리 준비합니다.
  • 당일 방문 전에 재차 약속을 확인하여, 원활한 업무 수행이 이루어질수 있도록 합니다.

방문시 회사명과 이름을 밝히고, 방문할 고객명을 말합니다.

  • 약속한 시간에 맞춰서 방문하며 복장을 점검한 후, 안내실에서 자신의 회사명과 이름을 밝힙니다.
  • 방문할 상대방의 부서와 이름을 분명히 함으로써, 방문기관의 보안규칙을 준수합니다.

예의바른 태도로 업무를 수행합니다.

  • 명함교환시, 고객과 양손으로 주고 받습니다.
  • 상대방이 자리에 앉고 난 후에 착석합니다.
  • 다과를 대접받으면 가볍게 인사를 통해 감사함을 표현합니다.

떠날 때에도 에티켓을 갖춥니다.

  • 결정사항, 추후 검토내역, 방문날짜 등을 고객과 확인한 후, 메모를 검토합니다.
  • 끝맺음이 알맞게 이루어졌다고 판단될 때 작별합니다.
  • 헤어질 때는 공손한 태도와 말씨로 작별인사를 합니다.
  • 시간이 촉박하더라도 불안하거나 당황한 태도를 보이지 않고, 고객이 걱정하지 않도록 합니다.

콘텐츠 만족도 조사

담당자 정보

  • 담당부서 조직문화팀
  • 담당자신소연
  • 연락처044-287-7322
  • 최종수정일 2022.04.14